Centra alarmowe 911 w całych Stanach Zjednoczonych zmagają się z poważnymi brakami kadrowymi. W Lake County w Indianie część obowiązków przejęła sztuczna inteligencja. Wirtualna asystentka AVA w ciągu zaledwie sześciu miesięcy obsłużyła ponad 35 tysięcy połączeń niewymagających natychmiastowej interwencji.
Lake County 911 obsługuje zgłoszenia dla 44 jednostek policji, straży pożarnej i ratownictwa medycznego na terenie powiatu. Od początku roku centrum odebrało ponad 444 tysiące telefonów, jednak znaczna część z nich nie dotyczy sytuacji bezpośredniego zagrożenia.
„Trzeba robić więcej, mając do dyspozycji mniej” – przyznaje Mark Swiderski, dyrektor wykonawczy Lake County 911.
Jak tłumaczy, centra powiadamiania ratunkowego w całym kraju mają coraz większe problemy ze znalezieniem pracowników. Niewiele osób decyduje się na pracę wymagającą szybkiego podejmowania decyzji i radzenia sobie z dużym stresem.
AI przejmuje mniej pilne telefony
Jednym ze sposobów na odciążenie dyspozytorów jest AVA, czyli Automated Voice Assistant – zautomatyzowana asystentka głosowa wykorzystująca sztuczną inteligencję. System nie ma zastępować operatorów podczas rozmów dotyczących wypadków, pożarów czy innych sytuacji, w których liczą się sekundy. Jego zadaniem jest obsługa połączeń niewymagających bezpośredniej rozmowy z człowiekiem.
W ciągu ostatnich sześciu miesięcy AVA odebrała w Lake County ponad 35 tysięcy takich telefonów. Dzięki temu pracownicy centrum mogą skoncentrować się na rzeczywistych sytuacjach kryzysowych.
„Jeśli ktoś potrzebuje pomocy, ale niekoniecznie musi rozmawiać z człowiekiem, możemy udzielić mu potrzebnych informacji bez zbędnego oczekiwania” – tłumaczy Swiderski.
AVA została opracowana przez firmę Aurelian, założoną przez absolwentów University of Chicago, Maxa Keenana i Jamesa Liu. Według Keenana, który jest dyrektorem generalnym firmy, w przeciętnym centrum alarmowym nawet 70 proc. odbieranych połączeń nie jest w rzeczywistości zgłoszeniami alarmowymi.
Twórcy systemu uznali więc, że sztuczna inteligencja może przejąć część mniej pilnych rozmów, pozostawiając pracownikom więcej czasu na obsługę prawdziwych zagrożeń.
Aurelian współpracuje obecnie z ponad 60 instytucjami w Stanach Zjednoczonych, które łącznie obsługują ponad 15 milionów mieszkańców.
Setki rozmów jednocześnie
Jedną z największych przewag systemu nad człowiekiem jest możliwość prowadzenia wielu rozmów w tym samym czasie. Podczas testów AVA była w stanie obsługiwać nawet 300 połączeń jednocześnie.
Może to mieć szczególne znaczenie w momentach gwałtownego wzrostu liczby telefonów, kiedy tradycyjne centra alarmowe nie są w stanie natychmiast odpowiedzieć wszystkim dzwoniącym.
Pojawia się jednak pytanie, które towarzyszy wprowadzaniu sztucznej inteligencji w wielu branżach: czy technologia z czasem zacznie zastępować pracowników?
Swiderski zapewnia, że w Lake County tak się obecnie nie dzieje. AVA nie zastąpiła dyspozytorów, a jej działanie nadal jest nadzorowane przez pracownika, który sprawdza pracę systemu. Centrum analizuje jednak kolejne możliwości wykorzystania technologii w codziennej pracy.
Zdaniem Swiderskiego najważniejsze jest skrócenie czasu oczekiwania osób szukających pomocy.
„Jeśli dzięki temu możemy odebrać telefon choćby o jeden sygnał wcześniej, to znaczy, że system spełnia swoje zadanie” – podkreśla.
