W niniejszej edycji chciałbym Państwu przedstawić tłumaczenie i komentarz na temat artykułu, jaki ukazał się w "The Wall Street Journal" w czwartek 3 października 2002 roku. Artykuł autorstwa Jane Spencer z udziałem Reid Epstein, analizuje jakość usług oferowanych przez przedsiębiorstwa telefonii komórkowej jak i firmy oferujące połączenia długodystansowe. Poniżej skoncentruję się na telefonii komórkowej, jako że właśnie ten serwis wzbudza ogromne zainteresownie na polonijnym rynku.
Dla upadających kompanii telefonicznych zwabienie nowych klientów stałą się uwodzicielską grą: MCI daje kupony na DVD, zaś T-Mobile (poprzednio znany jako VoiceStream) zaprasza do "wzięcia więcej" błyszczącymi wargami Catherine Zeta Jones. Dla odmiany, inna tania kompania, Working Assets, obiecuje nawet zaopatrzenie nas w lody przez okres całego roku.
Ale przyjęcie kończy się szybko. Branża telefonii notuje zwalniający wzrost, kruszy się na skutek oskarżeń kryminalnych, oszustw i największych bankructw w historii. Federal Communications Commissions otrzymało tylko w pierwszym kwartale tego roku 10,182 skarg od klientów sfrustrowanych poziomem usług kompanii telefonii komórkowej i połączeń międzymiastowych. Redukcje zatrudnienia objęły cały sektor przemysłowy zbliżając się do progu pół miliona. Kompanie telefoniczne, począwszy od Sprint PCS, a skończywszy na AllTel zamknęły niektóre swoje telefoniczne centra biur obsługi klienta.
Czy są więc jakieś dobre usługi telekomunikacyjne? Odpowiedź ułatwi szeroko rozwinięta analiza głównych kompanii oferujących serwis ogólnokrajowy, włączając w to dziesięć kompanii długodystansowych i osiem telefonii komórkowej. Ocenę usług umożliwia zestawienie danych ze skarg adresowanych do FCC w ciągu roku i porównanie ich z informacjami zgromadzonymi przez Komisję Użyteczności Publicznej w ponad dwunastu stanach. Analiza "The Wall Street Journal" obejmuje także dane wskazujące jak często klienci zmieniają kompanie.
Ocenę usług przeprowadzono porównując oferowane plany jak i stawki, które zmieniają się od średnio 8.2 centa za minutę w T-Mobile do 14.8 centów za minutę w Verizon Wireless, zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Yankee Group. Testy objęły szeroko pojęte usługi w skali kraju, począwszy od łatwości uzyskania zwrotu za wybrany zły numer, skończywszy na sprawdzeniu, czy możemy zobaczyć na Internecie ile minut pozostało nam w naszym planie.
Z punktu widzenia klienta wybór najtańszej kompanii nie stanowi najpopularniejszej opcji. Powszechnie wierzymy bowiem, że gdy zapłacimy więcej najczęściej dostajemy więcej. Verizon Wireless, jedna z najlepszych opcji według "The Wall Street Journal", jest niekiedy uznawany za najdroższą kompanię. Ale ma on także najsilniejszą sieć ogólnokrajową - kluczowy element w unikaniu przerwanych połączeń - a także najlepszą obsługę klienta. Równie wysoko na liście "The Wall Street Journal" znalazł się Cingular, powstały z połączenia SBC Communications Inc. i BellSouth Corp., która także ma silną sieć i pozwala klientom na niektórych planach przenosić minuty z miesiąca na miesiąc.
Najniżej w klasyfikacji "The Wall Street Journal" znajdują się: T-Mobile, Sprint PCS i Qwest. T-Mobile, dla przykładu, oferuje najtańsze ceny spośród wszystkich kompanii - ale także posiada najgorszy rejestr skarg w całej branży. FCC otrzymało blisko 1,443 skargi na kompanię, co daje jedną skargę na każde 55,000 klientów. Kluczowym problemem jest to, że kompania posiada osławioną bardzo słabą sieć.
Poziom obsługi klienta zależy od lokalnej infrastruktury. Biura obsługi T-Mobile z Nowego Jorku i Waszyngtonu, tam gdzie kompania ma relatywnie silną sieć, charakteryzuje wysokie zadowolenie klientów.
Poniżej przedstawiam, za "The Wall Street Journal" zestawienie różnych kompanii - pogrupowane w kategoriach od najgorszych, poprzez mniej złe do lepszych.
Najgorsze
Sprint PCS
Sprint PCS rejestruje największą liczbę skarg użytkowników. Kompania otrzymała więcej skarg w stosunku do liczby użytkowników niż jakakolwiek inna kompania spośród piątki największych w ciągu ostatniego roku.
Ponieważ liczba klientów "Sprint PCS" zdecydowanie się zmniejsza, kompania dokłada nowych opłat i ograniczeń. Począwszy od początku tego roku przesunęła ona na niektórych planach początek nocnych minut do godziny 9 wieczorem., a także zaczęła liczyć klientów airtime za sprawdzenie jak dużo minut zostało im w planie. Niektórzy klienci, a szczególnie ci ze słabą historią kredytową, są obciążani trzydolarową opłatą za rozmowę z przedstawicielem biura obsługi klienta (Customer Service).
W Sprincie istnieje jeden bardzo specyficzny punkt frustracji klientów: Clair. Jest ona "wirtualną przedstawicielką serwisu" odpowiadającą na telefony klientów. Clair potrafi zmienić najbardziej podstawowy problem klienta, czy zapytanie w kwestii rachunku, w koszmarny wyścig z maszyną, przy jej tendencji do nierozumienia słownych poleceń i kierowania klientów do złych departmentów.
"Chciałbym obrzucić jej wirtualny dom jajkami", mówi Daryll Rhoades, komik z Atlanty, który był sfrustrowany przez niemożność porozumienia się z operatorem w tej kompanii.
Qwest Wireless
Qwest Communications, który znajduje się pod ostrzałem za bezpodstawne zawyżanie swoich dochodów o ponad 1 miliard dolarów w ostatnim roku, ma także problemy z wystawianiem uczciwych rachunków swoim klientom. Tylko w stanie Colorado Komisja Użyteczności Publicznych otrzymała 1,550 skarg na komórkowy, międzymiastowy i lokalny serwis Qwest"a.
"Klienci powinni mieć możliwości skorygowania swoich rachunków bez dzwonienia do prokuratora generalnego", twierdzi Janet Neapolitano, prokurator stanu Arizona. Jej biuro wszczęło postępowanie sądowe przeciwko sposobowi w jaki kompania ogłasza i sprzedaje swoje usługi i jak za nie liczy. Qwest przyznał się, że miał problemy z serwisem w przeszłości, ale twierdzi, że obecnie uczynił zdecydowane postępy.
T-Mobile
T-Mobile przeżywa obecnie zdecydowane przemiany. W ostatnich miesiącach kompania zmieniła swoją nazwę i wystartowała z kampanią reklamową przedstawiającą panią Zeta Jones.
Kompania ta posiada historię wartą ukrycia. T-Mobile, podrzędna jednostka Deutsche Telekom, jest znana z posiadania słabej ogólnokrajowej sieci i w ostatnim roku FCC otrzymała 1,466 skarg, co zapewniło jej najgorszą pozycję w całej branży telefonii komórkowej. T-Mobile mówi, że ilość skarg obecnie maleje i że poczynili oni wyraźne ulepszenie w swojej sieci.
Ale T-Mobile jest najtańszą kompanią komórkową dostępną obecnie, ze średnim kosztem 8.2 centa za minutę (Verizon, dla kontrastu, kosztuje 14.3 centa za minutę).
Mniej złe
AT&T Wireless
AT&T jest jedyną dużą kompanią zapewniającą swoim klientom przyjacielski dodatek: automatyczny "zwrot za przerwane połączenie", zgodnie z którym klienci otrzymują wyrównanie za połączenie, które zostało przerwane w środku konwersacji i zostało natychmiast ponownie jeszcze raz zestawione.
Takie cywilizowane podejście ma jednak swoją cenę. Stawki AT&T należą do najdroższych, przy typowym koszcie 12.5 centa za minutę. Ale kompania ta jest dobra dla użytkowników używających bardzo dużo minut w tych częściach kraju gdzie jest dostępny jej serwis "następnej generacji". Na tych rynkach kompania ta przoduje w wojnach cenowych z planem oferującym nieograniczone minuty za 99 dolarów miesięcznie.
Ale tak jak wielu z jej konkurentów, kompania dodaje różne nowe, dodatkowe opłaty. Dla przykładu, koszt skorzystania z informacji telefonicznej skoczył na 1.25 dolara i co więcej kompania wystawia rachunek za czas dzwonienia, wtedy gdy telefon dzwoni więcej niż 30 sekund, nawet gdy nie zostanie odebrany i połączenie nie zaistnieje.
Lepsze
Verizon Wireless
Tyle dostajesz ile zapłacisz. Przy cenie 14.3 centa za minutę, Verizon jest jedną z droższych kompanii. Ale on ma także najlepszą sieć ogólnokrajową, najniższą liczbę skarg jak i biuro obsługi klienta lepsze niż ktokolwiek inny w naszych testach.
E-mail wysłany do kompanii otrzymał odpowiedź w czasie krótszym niż pół godziny, natomiast bardzo pomocny przedstawiciel z biura obsługi klienta pojawił sie na telefonie w czasie krótszym niż minuta (porównaj to z 15 minutami oczekiwania w Sprincie).
Znajdziemy także kilka skaz, choćby liczenie za otrzymywane wiadomości tekstowe, niezależnie od tego czy je czytamy czy też nie.
W cytowanym artukule znalazła się też tabelka, którą prawie w całości przytaczam; pominąłem wymienione tam plany, gdyż były one przestarzałe w przypadku prawie wszystkich kompanii. W chwili obecnej mamy do czynienia z okresem przedświątecznym i oczywiście zupełnie innymi ofertami. Tabelka została opracowana na podstawie danych Yankee Group i, jak się orientuję z innych publikacji (Consumer Report), organizacja ta stosuje bardzo dziwne kryteria przy sporządzaniu tego typu danych, niestety nie znam metod jakimi posługują się przy obliczaniu średniej, ale jak wiadomo ze statystyki, tzw średnia ważona w tego typu obliczeniach wierniej oddaje sedno sprawy, wygląda zaś na to, że używają oni zwykłej prostej średniej. Powoduje to wyraźne zawyżenie cen w kompaniach ciągle posiadających klientów na starych, analogowych planach, gdzie ceny były i pozostaną niezmiernie wysokie w porównaniu z planami typu digital.
