Jak korporacje wygrały wojnę z konsumentem
Coraz więcej osób ma poczucie, że płaci więcej, a otrzymuje mniej. Droższe usługi, automatyczne infolinie, trudny kontakt z człowiekiem i coraz mniejszy wybór sprawiają, że wielu klientów czuje się bezradnych wobec wielkich korporacji. Paradoks polega na tym, że mimo rosnącego niezadowolenia firmy notują rekordowe zyski.
Ekonomiści wskazują, że problem nie sprowadza się już wyłącznie do wysokich cen. Coraz częściej chodzi o brak alternatywy. W wielu branżach kilka dużych firm kontroluje większość rynku, a klienci mają coraz mniej możliwości, by po prostu „zagłosować portfelem”.
To właśnie poczucie braku wyboru coraz częściej przewija się w relacjach amerykańskich konsumentów.
Klient przestał być królem
Przez dekady słynna zasada „klient nasz pan” była jednym z fundamentów amerykańskiej kultury biznesowej. Dziś, zdaniem ekonomistów, historyków i samych konsumentów, coraz bardziej odchodzi ona do przeszłości.
Wskaźnik nastrojów konsumenckich Uniwersytetu Michigan spadł do jednego z najniższych poziomów w historii badań, a liczba skarg na towary i usługi wzrosła w pierwszym kwartale 2026 roku aż o 16 procent – wynika z danych American Customer Satisfaction Index, prowadzonego od 1994 roku.
Paradoks polega na tym, że mimo rosnącego niezadowolenia klienci pozostają przy tych samych firmach. Nie dlatego, że są lojalni, ale dlatego, że często nie mają alternatywy.
„Wbrew mechanizmom typowym dla zdrowej konkurencji wskaźnik utrzymania klientów wzrósł” – zauważył Claes Fornell, twórca wspomnianego indeksu.
Innymi słowy: firmy mogą podnosić ceny bez poprawy jakości usług, ponieważ konsumenci i tak nie mają dokąd odejść.
W wielu krajach Europy Zachodniej, a także w Kanadzie czy Australii, silniejsze przepisy antymonopolowe oraz większa liczba konkurujących firm wciąż dają klientom większą możliwość wyboru. Brytyjscy konsumenci mogą wybierać spośród kilku dostawców Internetu, energii czy usług telekomunikacyjnych, a zmiana operatora jest stosunkowo prosta. W Stanach Zjednoczonych w wielu regionach klienci pozostają praktycznie uzależnieni od jednego lub dwóch dostawców Internetu, telewizji kablowej lub usług telefonicznych.
Zyski są rekordowe...
W pierwszym kwartale 2026 roku ich wartość liczona w ujęciu rocznym sięgnęła 3,9 biliona dolarów – niemal dwukrotnie więcej niż w 2012 roku. Jako procent PKB osiągnęły poziom najwyższy od zakończenia drugiej wojny światowej.
Jednocześnie udział wynagrodzeń pracowników w PKB wyraźnie odstaje od udziału zysków korporacji.
„Ta przepaść między zyskami przedsiębiorstw a wynagrodzeniami to miernik nierówności, który może prowadzić do niestabilności społecznej i gospodarczej” – ocenia Diane Swonk, główna ekonomistka firmy doradczej KPMG, żartobliwie zauważając, że „rewolucja francuska była skrajnym przykładem takiej niestabilności”.
Od tańszych zakupów do mniejszego wyboru
Skąd ta sytuacja? Odpowiedź leży w dziesięcioleciach fuzji i przejęć. W latach 70. i 80. konsolidacja rynku przynosiła konsumentom realne korzyści: niższe ceny i większy wybór. Między 1990 a 2012 rokiem realna cena towarów detalicznych spadła w stosunku do dochodów o 33 procent.
Ekspansja wielkich sieci handlowych oraz rozwój sprzedaży internetowej oznaczały dla przeciętnego Amerykanina tańsze zakupy i łatwiejszy dostęp do towarów.
„Tak duży spadek kosztów zakupów w relacji do dochodów byłby praktycznie niemożliwy bez korzyści wynikających z konsolidacji rynku” – mówi Sergio Ocampo, ekonomista z Uniwersytetu Western Ontario.
Jednak pod koniec poprzedniej dekady ten trend zaczął wyhamowywać. Infrastruktura, sieci dystrybucji i dominująca pozycja największych firm stały się jednocześnie barierą dla nowych konkurentów.
„Nie ma nic nowego na horyzoncie. Jeśli dziś chcesz otworzyć nowy biznes detaliczny, od razu napotykasz bariery” – mówi Ocampo.
Podobne procesy można zaobserwować w innych branżach.
Dziś cztery największe firmy spożywcze kontrolują ponad połowę rynku wielu najpopularniejszych produktów spożywczych. W lotnictwie z ponad 20 linii lotniczych działających w latach 70. pozostało siedem, a cztery z nich skupiają blisko 70 procent rynku.
W telekomunikacji kolejne wielkie fuzje stworzyły firmy oferujące jednocześnie Internet, telefonię, telewizję i usługi rozrywkowe. Dla klientów oznacza to wygodę, ale również coraz trudniejszą możliwość zmiany dostawcy.
Automaty, pętle telefoniczne i brak pomocy
Co najbardziej irytuje Amerykanów? Relacje konsumentów z całego kraju pokazują, że największą frustrację wywołują zautomatyzowane systemy obsługi – chatboty i infolinie, które zamiast pomagać, często prowadzą klientów przez niekończące się menu i nie pozwalają dotrzeć do żywego człowieka.
„To boty. Codziennie walczę z tępymi, bezużytecznymi botami, próbując dotrzeć do człowieka” – napisał jeden z komentujących. „To wykańczające, przygnębiające i doprowadzające do szału”.
Kiedy kobieta wracająca do domu usłyszała, że zmiana biletu lotniczego będzie kosztowała ją 1200 dolarów, zrezygnowała z lotu i wybrała wielogodzinną, męczącą podróż autobusem. Największą satysfakcję dało jej nie tyle zaoszczędzenie pieniędzy, ile poczucie, że choć raz udało jej się wymknąć z pułapki narzuconych cen.
Podobnych historii nie brakuje. Mieszkanka Arizony przez niemal trzy tygodnie próbowała zdobyć potrzebne leki po tym, jak apteka nie zrealizowała recepty. Mężczyzna z Indiany po bezskutecznych rozmowach z serwisem kupił nową kuchenkę, ponieważ technik nigdy nie pojawił się na umówionej wizycie.
Wielu klientów skarży się także na ukryte opłaty, pogarszającą się jakość produktów i coraz trudniejszy kontakt z firmami. Jeden z mieszkańców Michigan, próbując zrezygnować z telewizji kablowej, musiał przejść przez długie kolejki telefoniczne, automatyczne komunikaty i wielokrotne rozłączenia. „Myślałem, że regionalne monopole są nielegalne” – napisał.
Czy nadchodzi punkt zwrotny?
Rosnące niezadowolenie zaczyna przekładać się na działania polityków i organizacji konsumenckich.
W 2026 roku w 24 stanach złożono około 40 projektów ustaw mających ograniczyć tak zwane „surveillance pricing”, czyli praktykę ustalania cen na podstawie danych zbieranych o klientach. Coraz więcej miast i stanów wprowadza także regulacje dotyczące ukrytych opłat oraz większej przejrzystości cen.
Cory Doctorow, autor książki poświęconej zjawisku określanemu po angielsku jako „enshittification”, czyli stopniowemu, nazwijmy to, „psuciu się” produktów i usług, uważa, że rozwiązania często zaczynają się na poziomie lokalnym. Jako przykład podaje sieci szerokopasmowego Internetu budowane przez samorządy tam, gdzie prywatni operatorzy oferują drogie lub słabe usługi, co zyskuje popularność zarówno w konserwatywnych, jak i liberalnych regionach kraju.
Czy to wystarczy, by odwrócić trwające od dekad trendy?
Na razie wielu amerykańskich konsumentów szuka przede wszystkim sposobu, by odzyskać poczucie, że ich decyzje mają jeszcze znaczenie. Bo kiedy wybór staje się coraz mniejszy, a zmiana dostawcy, przewoźnika czy usługodawcy coraz trudniejsza, stara zasada mówiąca, że „klient nasz pan”, zaczyna brzmieć jak wspomnienie z innej epoki.
na podst. The Guardian, ACSI, University of Michigan, KPMG
