Przez lata wydawało się, że największym zagrożeniem dla sklepów internetowych są hakerzy, złodzieje kart płatniczych i internetowi przestępcy. Tymczasem coraz więcej firm twierdzi, że dziś znacznie większym problemem stają się... zwykli klienci.
Nie chodzi oczywiście o większość kupujących. Jednak rosnąca grupa konsumentów nauczyła się wykorzystywać procedury stworzone po to, by chronić uczciwych klientów. Efekt? Wymuszone rabaty, fałszywe reklamacje, zwroty produktów używanych przez wiele miesięcy, a nawet darmowe zakupy. Zjawisko jest już na tyle powszechne, że największe sieci handlowe inwestują miliony dolarów w systemy wykrywające nadużycia, a część z nich zaostrza zasady zwrotów.
Chargeback, czyli darmowe zakupy na koszt sklepu
Jednym z najszybciej rosnących problemów jest tzw. friendly fraud, czyli „przyjazne oszustwo”. Nazwa brzmi niewinnie, a mechanizm jest prosty.
Klient kupuje produkt, płaci kartą, odbiera przesyłkę, a następnie zgłasza do banku, że transakcja była nieautoryzowana lub że nigdy nie otrzymał zamówienia. Jeśli bank uzna reklamację za zasadną, zwraca pieniądze klientowi, a sprzedawca zostaje bez towaru i bez zapłaty.
System chargeback powstał jako ochrona konsumentów przed kradzieżą kart czy nieuczciwymi sprzedawcami. Coraz częściej bywa jednak wykorzystywany dokładnie odwrotnie.
Według danych przytaczanych przez Bloomberg, w 2025 roku na świecie odnotowano około 158 milionów sporów dotyczących transakcji kartami płatniczymi — o 29 procent więcej niż cztery lata wcześniej. Nie wszystkie są próbą wyłudzenia. Część wynika z pomyłek lub zakupów dokonanych przez członków rodziny. Eksperci podkreślają jednak, że liczba świadomych, fałszywych zgłoszeń wyraźnie rośnie.
Coraz więcej sposobów na „darmowe” zakupy
Chargeback jest tylko jedną z wielu metod wykorzystywania sklepów. W handlu internetowym od lat funkcjonuje zjawisko określane jako wardrobing. Klient kupuje elegancki garnitur, sukienkę czy drogi sprzęt fotograficzny, korzysta z niego podczas jednego wydarzenia, a następnie odsyła jako „nieużywany”. Formalnie wszystko wygląda poprawnie, choć sprzedawca ponosi koszt produktu, którego często nie może już sprzedać jako nowego.
Jeszcze większym problemem jest tzw. box switching, czyli podmienianie zwracanych produktów. Do pudełka zamiast nowego urządzenia trafia stary egzemplarz, uszkodzony model, tańszy odpowiednik, a czasem nawet zupełnie inny przedmiot lub puste opakowanie. O skali takich przypadków informowały amerykańskie media, opisując historie sprzedawców, którzy po otwarciu zwrotów znajdowali przedmioty niemające nic wspólnego z pierwotnym zakupem.
Popularne staje się również wymuszanie częściowych zwrotów pieniędzy. Klient zgłasza rzekome uszkodzenie produktu, brak drobnego elementu albo niewielką wadę i zamiast odesłać towar, oczekuje rabatu. Dla wielu sklepów wypłacenie kilkunastu czy kilkudziesięciu dolarów rekompensaty okazuje się tańsze niż kosztowna obsługa reklamacji i transport zwrotny.
Niektórzy idą jeszcze dalej. W Internecie działały nawet grupy oferujące odpłatne „usługi”, polegające na odzyskiwaniu pieniędzy za zamówione towary bez ich odsyłania. Amazon w ostatnich latach pozwał osoby stojące za takimi procederami, twierdząc, że wyłudzili od sprzedawców miliony dolarów.
Co napędza ten trend?
Jest kilka przyczyn. Rosnące koszty życia sprawiają, że niektórzy szukają sposobów na oszczędności. Coraz częściej pojawia się również przekonanie, że „wielkie korporacje i tak sobie poradzą”, więc wyłudzenie kilkudziesięciu dolarów nie jest niczym złym.
Psychologowie zwracają uwagę jeszcze na inny aspekt. W tradycyjnym sklepie klient patrzy sprzedawcy w oczy. W Internecie kontakt ogranicza się do formularza reklamacyjnego i kilku kliknięć. Łatwiej więc usprawiedliwić własne zachowanie, traktując drugą stronę jako bezosobową korporację, a nie człowieka stojącego za ladą sklepu.
Media społecznościowe dodatkowo wzmacniają ten trend. Bez większego trudu można znaleźć filmy i poradniki pokazujące, jak skutecznie uzyskać zwrot pieniędzy, darmowy produkt czy dodatkowy rabat.
Kto ostatecznie płaci?
Choć wielu osobom wydaje się, że koszty ponoszą wyłącznie wielkie sieci handlowe, rzeczywistość wygląda inaczej.
Duże firmy uwzględniają straty wynikające z nadużyć w cenach swoich produktów. Oznacza to, że za oszustwa niewielkiej grupy klientów płacą wszyscy pozostali.
Jeszcze trudniejsza sytuacja dotyczy małych sprzedawców internetowych. Dla nich kilka fałszywych chargebacków czy kosztownych zwrotów może oznaczać utratę znaczącej części miesięcznego zysku.
Nic dziwnego, że coraz więcej sklepów ogranicza darmowe zwroty, dokładniej analizuje historię klientów lub korzysta z wyspecjalizowanych firm zajmujących się wykrywaniem nadużyć.
Gdzie kończy się prawo klienta?
Granica między prawami konsumenta a ich nadużywaniem najlepiej widoczna jest w przypadku amerykańskiej sieci Costco, słynącej z wyjątkowo liberalnej polityki zwrotów.
Przez lata opisywano przypadki oddawania po świętach żywych choinek, niemal całkowicie zjedzonych tortów, wielomiesięcznych mebli ogrodowych, zużytych materacy, a nawet uschniętych roślin doniczkowych, które właściciel po prostu zapomniał podlewać. W Internecie regularnie pojawiają się także zdjęcia zwracanego mięsa czy innych produktów spożywczych w stanie, który wyraźnie wskazuje na niewłaściwe przechowywanie przez klienta. Choć trudno ocenić skalę takich przypadków, regularnie stają się one tematem dyskusji w mediach społecznościowych i amerykańskich mediach, pokazując, jak daleko niektórzy klienci są gotowi posunąć się, wykorzystując liberalną politykę zwrotów.
Co ważne, nie zawsze jest to oszustwo w sensie prawnym. Costco rzeczywiście deklaruje bardzo szeroką gwarancję satysfakcji i w wielu przypadkach przyjmuje takie zwroty. Pojawia się jednak pytanie natury etycznej: czy fakt, że sklep pozwala coś zwrócić, oznacza automatycznie, że powinniśmy z tej możliwości korzystać?
Historia Costco pokazuje, że granica między prawami konsumenta a ich nadużywaniem staje się coraz mniej wyraźna. Systemy stworzone po to, by budować zaufanie i chronić uczciwych klientów coraz częściej muszą chronić sprzedawców przed nieuczciwymi konsumentami. A rachunek za tę zmianę – w postaci wyższych cen i bardziej restrykcyjnych zasad zakupów – ostatecznie płacimy wszyscy.
