Dzwoniąc do lokalnego biura Social Security, coraz częściej można trafić na urzędnika z innej części kraju, który nie zawsze może pomóc w konkretnej sprawie. Nowy system przekierowywania połączeń, wprowadzony przez Social Security Administration (SSA), miał skrócić czas oczekiwania na linii. W praktyce – jak ostrzegają pracownicy i adwokaci osób z niepełnosprawnościami – bywa źródłem frustracji i opóźnień w załatwianiu spraw.
Zgodnie z komunikatem SSA, system ma zwiększyć dostępność obsługi, umożliwiając przekierowywanie telefonów do dowolnego biura w kraju, gdzie akurat jest wolny pracownik. Idea była prosta: lepiej odebrać połączenie od razu niż kazać ludziom czekać na linii.
„Intencja była dobra, ale w praktyce tworzy to sytuację losową” – tłumaczy Angela Digeronimo, specjalistka ds. roszczeń w biurze w Woodbridge w stanie New Jersey i szefowa związku zawodowego pracowników 25 lokalnych biur. „Jeśli telefon trafia do innego biura, które nie ma jurysdykcji nad sprawą, urzędnik i tak musi ją przekazać dalej. To, co miało być prostą rozmową z jego biurem, zamienia się w dodatkowy etap, który wydłuża całą procedurę”.
Rzecznik SSA utrzymuje jednak, że wszystkie biura mają dostęp do tych samych systemów i mogą rozwiązywać większość problemów niezależnie od lokalizacji. Pracownicy w terenie widzą to inaczej. Amber Westbrook z biura w regionie Chicago podkreśla, że w praktyce wiele czynności można wykonać tylko w biurze, które formalnie prowadzi daną sprawę. „Możemy zobaczyć status, ale nie możemy go zmienić ani zamknąć sprawy w systemie, jeśli należy do innego biura” – mówi.
Skutki nowego systemu odczuwają też prawnicy pomagający w uzyskaniu i utrzymaniu świadczeń z tytułu niepełnosprawności. „Dla nas to dodatkowy czas i dodatkowe telefony” – ocenia Jen Burdick z Community Legal Services w Filadelfii. „Najbardziej martwię się o osoby, które nie mają swojego przedstawiciela. Mogą odnieść wrażenie, że nie warto dzwonić, bo i tak nie otrzymają pomocy”.
Krytycy wskazują, że problemem jest nie tylko skuteczność systemu, ale też brak jasnej komunikacji. Pracownicy nie wiedzą, jak długo potrwa eksperyment, a organizacje społeczne nie dostały wcześniejszego powiadomienia.
„Wcześniej takie zmiany były konsultowane na wszystkich szczeblach, zanim ogłoszono je publicznie” – przypomina Nancy Altman z organizacji Social Security Works. „Teraz zmiany wchodzą w życie nagle, a potem wszyscy – od mediów po beneficjentów – muszą gonić za informacjami”.
Dla osób, które polegają na Social Security, każdy telefon do urzędu jest ważny, bo często dotyczy jedynego źródła dochodu. Eksperci obawiają się, że jeśli system przekierowań nie zostanie dopracowany, zamiast skrócenia kolejek przyniesie rosnącą frustrację i utratę zaufania do instytucji.
