Poszukiwanie nowego lekarza często zaczyna się od sprawdzenia ocen i komentarzy w Internecie. Jak jednak pokazuje nowe badanie, opinie, które brzmią najbardziej przekonująco, nie zawsze pochodzą od prawdziwych pacjentów. Fałszywe recenzje były dłuższe, zawierały więcej szczegółów i częściej otrzymywały od użytkowników głosy potwierdzające ich przydatność.
Naukowcy z Simon Fraser University przeanalizowali komentarze zamieszczone na indyjskiej platformie służącej do umawiania wizyt lekarskich. Badacze otrzymali wyjątkową możliwość porównania prawdziwych i fałszywych opinii, ponieważ luka w zabezpieczeniach serwisu pozwalała lekarzom oraz pracownikom klinik wystawiać sobie pozytywne recenzje, podszywając się pod pacjentów.
Po wykryciu problemu platforma mogła z dużą dokładnością ustalić, które komentarze zostały dodane w ten sposób. Dzięki temu naukowcy nie musieli polegać na domysłach ani porównywać autentycznych wpisów z tekstami przygotowanymi na potrzeby eksperymentu. Wyniki badania opublikowano w czasopiśmie naukowym „Internet Research”.
Więcej szczegółów budzi większe zaufanie
Badacze wybrali losową próbę 5 tys. opinii z liczącego niemal 35 tys. komentarzy zbioru. Recenzje pochodziły z lat 2015–2017 i dotyczyły lekarzy różnych specjalności, między innymi internistów, dentystów, dermatologów i kardiologów. Około 24 proc. analizowanych komentarzy zostało potwierdzonych jako fałszywe.
Wbrew powszechnemu przekonaniu nie były to niedbale napisane ani ogólnikowe pochwały. Fałszywe recenzje okazały się bardziej rozbudowane i konkretne niż autentyczne. Częściej zawierały opisy objawów, nazwy leków, informacje o leczeniu oraz szczegóły dotyczące zachowania lekarza. To właśnie te elementy sprawiały, że komentarz brzmiał jak osobista relacja prawdziwego pacjenta.
Fałszywe opinie miały średnio około 261 znaków, podczas gdy prawdziwe liczyły przeciętnie 206 znaków. Częściej otrzymywały również od innych użytkowników głosy oznaczające, że były pomocne.
Fałszywe recenzje osiągały wyższe wyniki pod względem postrzeganej wiarygodności. Zawierały też więcej informacji dotyczących stanu zdrowia pacjenta i mocniej podkreślały umiejętności interpersonalne lekarza. Różnice pozostawały istotne statystycznie, co oznacza, że najprawdopodobniej nie były dziełem przypadku.
Nie oznacza to jednak, że sztuczna inteligencja udowodniła prawdziwość lub fałszywość komentarzy. Model oceniał jedynie to, jak wiarygodnie brzmiał tekst. Właśnie pod tym względem fałszywe opinie wypadały lepiej.
Ostrożność prawdziwych pacjentów zmniejsza ich wiarygodność
Szczegółowa analiza wykazała, że komentarze zawierające więcej informacji o stanie zdrowia – na przykład konkretną diagnozę, nazwę przyjmowanego leku lub opis objawów – częściej uznawano za pomocne i godne zaufania.
Jeszcze większe znaczenie miały informacje o podejściu lekarza do pacjenta. Recenzje opisujące lekarza jako osobę uważną, cierpliwą i dokładnie wyjaśniającą przebieg leczenia uzyskiwały znacznie wyższe oceny wiarygodności. Wpływ tych opisów był ponad dziesięciokrotnie większy niż wpływ szczegółowych informacji medycznych. Jednocześnie ciepły i osobisty ton tylko nieznacznie zwiększał praktyczną przydatność komentarza.
Problem polega na tym, że prawdziwi pacjenci mają powody, aby pisać ostrożnie. Wiele osób nie chce publicznie ujawniać diagnozy, wymieniać nazw leków ani opisywać szczegółów dotyczących swojego zdrowia. Ich opinie są więc często krótsze, bardziej ogólne i pozbawione informacji, które mogłyby naruszyć prywatność.
Autorzy fałszywych recenzji nie mają takich obaw. Pracownik kliniki podszywający się pod pacjenta może swobodnie stworzyć historię pełną pozornie osobistych szczegółów. Im bardziej konkretny jest opis choroby, wizyty i zachowania lekarza, tym bardziej autentycznie może brzmieć cały komentarz.
Powstaje w ten sposób paradoks: prawdziwy pacjent, który chroni swoje dane medyczne, może wydawać się mniej przekonujący niż osoba celowo tworząca fikcyjną historię.
Opinie nie powinny być jedynym kryterium wyboru
Fałszywe recenzje w ochronie zdrowia mogą mieć poważniejsze konsekwencje niż nieuczciwe komentarze dotyczące restauracji czy produktu kupionego w sklepie. Mogą skierować pacjenta do lekarza, który nie odpowiada jego potrzebom, albo skłonić go do podjęcia ważnej decyzji medycznej na podstawie nieprawdziwych informacji.
W 2024 roku Federalna Komisja Handlu zakazała w Stanach Zjednoczonych kupowania i sprzedawania fałszywych opinii. Egzekwowanie tych przepisów pozostaje jednak trudne, szczególnie gdy autorzy komentarzy lub firmy uczestniczące w procederze działają poza granicami kraju.
Autorzy badania wskazują, że platformy medyczne powinny lepiej weryfikować, czy opinie rzeczywiście pochodzą od pacjentów. Jednocześnie potrzebne są rozwiązania pozwalające prawdziwym osobom opisywać swoje doświadczenia bez ujawniania wrażliwych danych o zdrowiu.
Do czasu wprowadzenia skuteczniejszych zabezpieczeń internetowe komentarze warto traktować jako tylko jedno z wielu źródeł informacji. Liczba gwiazdek, rozbudowana historia choroby czy wyjątkowo ciepły opis wizyty nie muszą świadczyć o autentyczności. Jak pokazuje badanie, najbardziej przekonująca opinia może być właśnie tą, którą napisano po to, aby wprowadzić czytelnika w błąd.
