Chyba niemal każdy widział już nagranie wideo przedstawiające sposób, w jaki linie United postanowiły pozbyć się z pokładu pasażera. Jeśli nie widział, na pewno czytał o tym, bo od kilku dni jest to nieustannie jeden z najgorętszych tematów w sieci. Początkowo komentowano wyłącznie działania pracowników linii, niewłaściwą reakcję zarządu firmy, akcję policjantów z chicagowskiego lotniska, nawoływano do bojkotu United. Później przyszedł czas na głębsze refleksje i smutne wnioski dotyczące stanu obsługi klienta w USA, bezkarności wielkich korporacji oraz nierówności społecznych, których wynikiem są takie właśnie zachowania. Okazało się przy okazji, że podobnych przykładów jest więcej.
Zacznijmy jednak od ostatniego wydarzenia na lotnisku w Chicago. Podstawowe pytanie zadawane przez wszystkich brzmi: czy linie United mogły to zrobić? Oczywiście nie w takiej formie, ale tak.
Według prawa każdemu pasażerowi można odmówić miejsca w samolocie i zdarza się to tysiące razy w roku. Sprzedaż większej liczby miejsc od dostępnych na pokładzie jest nagminna. Wiele osób z różnych powodów nie pojawia się do odprawy i stratą byłoby zostawić puste miejsce podczas lotu. Nawet jeśli są już opłacone. Praktyka ta pozwala na utrzymywanie niskich cen biletów, z czego powinniśmy być zadowoleni. Z drugiej strony czasami pojawia się problem, gdy jednak pasażerów jest więcej niż miejsc. Linie zobowiązane są wtedy do wypłacenia rekompensaty, najczęściej w wysokości kilkuset lub nieco ponad tysiąca dolarów. Zwykle jest ona przyjmowana i dzieje się to przed wejściem na pokład. Wyciąganie pasażera z pokładu należy do rzadkości i chyba nie zdarzyło się jeszcze, by odbyło się to tak jak ostatnio.
Najpierw poszukiwani są ochotnicy do zwolnienia miejsc, którym oferowane są pewne sumy. W razie ich braku, coraz wyższe. Kilka miesięcy temu JetBlue zapłaciło dwójce pasażerów aż po 1,500 dolarów za odstąpienie foteli na pokładzie. Gdy wciąż nie ma chętnych, wówczas się ich wybiera, ale z pominięciem kilku grup. Wśród nich są osoby z małymi dziećmi, niepełnosprawni, a także osoby płacące wyższe stawki za bilet (klasa biznes) i stali klienci.
Należy zaznaczyć, że nie zdarza się to jednak często. Wprawdzie do końca lat 90. dotyczyło to jednego na pięciuset pasażerów, ale później jednego na tysiąc, a dane za 2017 rok mówią o sześciu osobach na 100 tysięcy podróżujących.
Zdarzenie na pokładzie samolotu United nie powinno jednak mieć miejsca. Niewłaściwa ocena sytuacji przez obsługę doprowadziła do wezwania policji. Ta poinformowana została, że pasażer stawia opór (nie chciał oddać swego miejsca) i użyła siły. Polała się krew, pasażer po podłodze został wyciągnięty z pokładu. A można było inaczej. Choćby proponując wyższe wynagrodzenie niż opisywane w mediach 800 dolarów. Na pewno w końcu ktoś by się zgłosił.
Krajowe linie lotnicze osiągają w ostatnich latach rekordowe zyski przewożąc największą liczbę pasażerów od 2010 r. Czterech przewoźników - United, Delta, American oraz Southwest – zarabiają rocznie ponad 20 miliardów i kontrolują około 80 procent miejsc na pokładach samolotów. Jednocześnie razem z firmami telekomunikacyjnymi, zwłaszcza kablówkami, postrzegane są jako najgorsze pod względem obsługi klienta. Gdy w ubiegłym roku gwałtownie spadły ceny paliwa pozwalając na większy zarobek, wszystkie dodatkowe zyski poświęcono na wykup własnych akcji nie inwestując prawie nic we własną działalność. W ten sposób wartość linii lotniczych wzrosła bez jakichkolwiek zmian w strukturze, sprzedaży czy obsłudze.
Osoby zaskoczone istnieniem kruczków prawnych pozwalających przewoźnikom na trudne do zaakceptowania w świecie biznesu praktyki, muszą mieć świadomość, że w razie czego nie mają zbyt wielu możliwości obrony. Zapisane drobnym drukiem zasady chronią linie przed ewentualnymi pozwami i pozwalają łamać prawa konsumenta bez łamania kontraktu z nim zawartego. Brzmi to nieprawdopodobnie, ale takie są realia. Do tego w ostatnich latach kilka decyzji Sądu Najwyższego w dużym stopniu podważyło prawa konsumentów sprawiając, że grupowe pozwy kończą się ugodami mało korzystnymi dla strony występującej z roszczeniami i praktycznie uniemożliwiającymi późniejsze apelacje.
Wydarzenie na pokładzie samolotu United można wykorzystać jako swego rodzaju metaforę, ukazującą brutalizację praw klientów przez świat wielkiego biznesu. W zgodnej opinii wielu osób ukazujące brutalne potraktowanie pasażera wideo jest skandalem. Podobnie skandaliczne są prawa pozwalające na takie sytuacje.
Nieprzyzwoite zachowanie policjantów wobec niewinnego pasażera było dramatycznym przykładem poważniejszych problemów dających o sobie znać od jakiegoś czasu. Sposób, w jaki traktuje się klientów, zależy coraz częściej od zasobności ich portfela, a co za tym idzie, od ich przynależności klasowej. Dobrze sytuowane osoby są rozpieszczane do granic możliwości, podczas gdy zdecydowana większość mieszkańców USA traktowana jest coraz gorzej.
Pozostańmy jeszcze przez krotką chwilę przy liniach lotniczych. Większość przewoźników zmniejszyła i zagęściła siedzenia, wprowadziła opłaty za bagaż, zlikwidowała pierwszeństwo dla osób z niemowlakami, itd. Obsługa podczas odpraw i na pokładach stała się szorstka, wyzbyta z emocji, kierująca się wyłącznie interesem linii i pozbawiona empatii wobec innych ludzi.
Wprowadzony jakiś czas temu system grupowego abordażu być może ułatwia pracę obsłudze, na pewno jednak nie przyspiesza całego procesu. Mało kto pamięta, ale jego celem było ułatwienie wejścia na pokład przede wszystkim pasażerom pierwszej klasy. Zwyczaj sprzedawania większej liczby biletów niż miejsc na pokładzie stosują wszyscy. Dla przewoźników koszt, jaki muszą ewentualnie ponieść odmawiając komuś miejsca w samolocie jest znacznie niższy od potencjalnych strat związanych z pustymi fotelami w czasie lotu. Liczy się wyłącznie zysk, a samopoczucie i wygoda klienta ma drugorzędne znaczenie.
Jako przykład weźmy linie Spirit. Od kilku lat otrzymują one najniższe noty w sondażach satysfakcji klientów. Ich obsługa uznawana jest za najgorszą, wszystko, ale to dosłownie wszystko na pokładzie kosztuje ekstra, a mimo to w tym samym czasie są najbardziej dochodowymi liniami lotniczymi w USA. Hasło „klient nasz pan” jest już nieaktualne.
Nie tylko linie lotnicze
W ekskluzywnych hotelach dochód z każdego pokoju z roku na rok jest coraz wyższy. Klientom z zasobnym portfelem oferowane są posiłki z najlepszych restauracji w mieście, siłownie, kwiaty, uśmiech personelu. W tym samym czasie hotele obsługujące mniej zamożnych obywateli całkowicie rezygnują z tzw. room service, nie tylko oferowania posiłków. Ich dochód jednak wcale nie jest niższy, zarabiają tyle samo co pięciogwiazdkowe przybytki. Mogą sobie jednak pozwolić na obniżanie poziomu, bo konsument do tego przywykł i nie oczekuje wiele.
Ekskluzywne sklepy typu Neiman Marcus zarabiają nieźle, podczas gdy średniaki, takie jak Sears, czy JCPenny ledwo wiążą koniec z końcem. Ich klienci kończą w również nieźle prosperującym Targecie, Kohlu, czy Walmarcie. Sprzedawca w Nordstrom oprowadzi klienta po wszystkich departamentach, poświęci czas i pomoże w wyborze, podczas gdy w sklepach dla uboższych brakuje personelu do rozkładania towaru na półkach.
Przykłady te mają zobrazować nowy trend w obsłudze klienta: nie masz dużo pieniędzy, nie licz na wiele. Prywatne szkoły też odskakują od reszty społeczeństwa oferując klientom (bo już nie nazywa się ich uczniami) olimpijskie baseny i korty, stołówki z kartą dań, etc. W medycynie coraz popularniejsza jest opieka indywidualna, oczywiście nie dla wszystkich. Widzimy to też w parkach rozrywki, takich jak Disney, gdzie dla płacących więcej stawiane są ekskluzywne hotele, spa, organizowane wycieczki VIP i posiłki w egzotycznych restauracjach. Pozostali muszą zamieszkać poza parkiem, odżywiać się w fast foodach i stać w długich kolejkach.
Taka jest siła pieniądza i nikogo te różnice zbytnio nie dziwią. Problem w tym, że jeszcze nie tak dawno temu nawet mniej płacący mogli liczyć na spełnienie ich elementarnych potrzeb i minimum opieki. Co się zmieniło? Zwiększyła się przepaść pomiędzy najbogatszymi, a resztą.
W miarę jak coraz większe zyski trafiają do coraz mniejszej grupy, zmienia się też rozkład wydatków. W 1992 roku 20 procent najlepiej zarabiających odpowiedzialnych było za 53.4 proc. całkowitej konsumpcji w Stanach Zjednoczonych. Do 2012 roku ich udział w wydatkach na wszelkie dobra zwiększył się już do 61 proc. i dziś prawdopodobnie jest jeszcze wyższy. Jako pierwsze wyszły z ostatniego kryzysu firmy oferujące dobra i usługi właśnie najbogatszym. Dla pozostałych czas jakby stanął w miejscu, nie zmieniły się ich dochody, a tym możliwości nabywcze. Stanowią jednak 80 proc. społeczeństwa i wciąż ok. 40 proc. rynku, więc są zbyt ważni dla korporacji i firm, by ich porzucić. Skoro nie mogą zapłacić więcej, to trzeba zmniejszyć koszty.
Jako pierwsza pod nóż idzie więc obsługa klienta. Pomaga w tym obowiązujące prawo, a zwłaszcza dość liberalne podejście rządu do ustaw antymonopolowych w ostatnich kilkudziesięciu latach. Dochodzi do tego zgoda na łączenie wielkich przedsiębiorstw w potężne konglomeraty, które praktycznie same sobie ustalają zasady działania. Przykładem może być połączenie United z Continental. Powstała w ten sposób ogromna spółka skupiająca kilkadziesiąt podmiotów zarządzanych z kilku pięter Willis Tower w Chicago. Zysk odbywa się kosztem oszczędności, które w pierwszej kolejności dotykają mniej zamożnych klientów, pozbawionych ochrony konsumenckiej, a co najważniejsze, możliwości wyboru.
Specjaliści ostrzegają od lat, że wśród amerykańskich korporacji zaczyna szerzyć się niepokojące motto gloryfikujące zysk ponad wszystko: przetrwasz tak długo, jak ceny masz niskie, niezależnie jak źle będziesz traktować swych klientów. Okazuje się, że w większości przypadków to działa! Ludzie gotowi są znieść wiele w zamian za niską cenę produktu lub usługi.
Strategia taka nie pojawiła się jednak z dnia na dzień, ale jest wynikiem wieloletnich zmian w ekonomii. Klienci nie godzą się z coraz gorszym traktowaniem, bo chcą tego. Nie mają wyjścia. To efekt wieloletniej stagnacji w zarobkach i jednocześnie rosnących kosztów życia. Korporacje wykorzystują ten fakt i zwiększają swój zysk obniżając poziom usług. Na razie bezkarnie.
Na podst.: theweek, theatlantic, slate, dailybeast
opr. Rafal Jurak
