Szalony pęd do kupowania prezentów przed Bożym Narodzeniem zamienił się w szaleństwo zwrotów po jego zakończeniu. W tym roku ponad 40 procent osób planuje zwrócić – lub już to zrobiło - co najmniej jeden otrzymany prezent. W zależności od tego, gdzie był kupiony i ile kosztował, może to słono kosztować.
Każdy ma swoje powody do zwrotu otrzymanego upominku. Czasami produkt nie spełnia naszych oczekiwań, nie pasuje do wnętrza, jest nieprzydatny, różni się od opisu i recenzji, itp. Zdarza się również, że niektórzy dostają ten sam prezent dwa razy.
Oczywiście żaden z tych powodów nie ma tak naprawdę znaczenia dla obsługi klienta w sklepach lub portalach handlowych, o ile zwroty są dostarczane na czas i z dowodem zakupu. Przynajmniej dotąd tak zwykle było.
Amerykanie przyzwyczaili się do bezpłatnych zwrotów, ale coraz większa liczba sprzedawców detalicznych pobiera opłaty, ponieważ zwroty zmniejszają ich zyski.
63% konsumentów stwierdziło, że zamawia wiele rozmiarów lub wersji tego samego produktu z zamiarem zwrotu tego, czego nie chce. To wzrost z 55% w 2019 r.
Coraz większa liczba detalistów decyduje się jednak na obciążenie zwracającego zakup kosztem powrotnej wysyłki i opłaty za tzw. uzupełnienie zapasów (restocking fee) w przypadku zakupów online. Często są to spore sumy. Do sieci coraz częściej wprowadzających takie zasady należą między innymi: Abercrombie & Fitch, American Eagle, DSW, J. Crew, JCPenney, REI, T.J. Maxx, Urban Outfitters, Zara. Nawet Amazon zabiera dolara, jeśli przy zwrocie korzystamy z UPS. Osobisty zwrot w jednym z wyznaczonych punktów wciąż jest darmowy. Jeszcze.
Amazon również niedawno zaczął oznaczać na swojej stronie internetowej produkty „często zwracane”. Amazon dodaje znaczek w przypadku produktów, które mają „znacznie wyższą stopę zwrotu w swojej kategorii”.
I nie chodzi tu tylko o duże firmy. Według Happy Returns, firmy logistycznej specjalizującej się w zwrotach, osiemdziesiąt jeden procent sprzedawców pobiera obecnie opłatę za przynajmniej niektóre metody zwrotu.
W ostatnich latach liczba zwrotów gwałtownie wzrosła, ponieważ częściej dokonujemy zakupów online. Częściej zwracamy rzeczy, których nie widzieliśmy ani nie przymierzyliśmy przed zakupem. Ten trend nie dziwi, ale w czasach dość kosztownych przesyłek sklepy zaczynają liczyć swe zyski.
Sprzedawcy myślą o udostepnieniu bezpłatnych zwrotów po zarejestrowaniu się w programie lojalnościowym i niepobieraniu takiej opłaty od klientów, którzy odsyłają produkty rzadziej.
Ile odsyłamy?
Według danych National Retail Federation, klienci odesłali prawie 17% wszystkich towarów zakupionych w 2022 roku o łącznej wartości 816 miliardów dolarów. To wzrost z 8% w 2019 r.
Firmy muszą pokryć opłaty za wysyłkę, aby klienci mogli odesłać swoje produkty. Przedmioty te czasami trafiają z powrotem do magazynów sprzedawców detalicznych lub na półki. Sklepy muszą następnie przecenić zwrócone towary, aby je sprzedać, co jeszcze bardziej zmniejsza ich zyski.
Częściej zwracane produkty mogą trafiać do magazynów likwidacyjnych lub nawet składowisk śmieci. W niektórych przypadkach sklepy pozwalają klientom zatrzymać zwroty zamiast je odsyłać – niedrogie i nieporęczne przedmioty, takie jak meble, sprzęt kuchenny, artykuły wyposażenia wnętrz, krzesełka dziecięce, chodziki, wózki dziecięce i inne, w przypadku których koszt wysyłki przewyższa zysk z ewentualnej wtórnej sprzedaży.
Amerykanie w okresie świątecznym zwiększyli swoje wydatki, ale w tempie mniejszym niż w roku ubiegłym. Według danych opublikowanych we wtorek przez Mastercard SpendingPulse, który mierzy sprzedaż detaliczną w sklepach i Internecie, we wszystkich formach płatności, sprzedaż detaliczna wzrosła o 3,1% od 1 listopada do 24 grudnia w porównaniu z tym samym okresem rok wcześniej.
rj
