W najnowszym badaniu satysfakcji pasażerów linii lotniczych przeprowadzonym przez firmę J.D. Power za okres od marca 2024 do maja 2025 roku wykazano ogólny wzrost zadowolenia klientów z usług linii lotniczych w Ameryce Północnej. Jednak poprawa ta nie była jednolita we wszystkich klasach i u wszystkich przewoźników.
Średni poziom satysfakcji wzrósł o 6 punktów w porównaniu z rokiem 2024, przy czym największy wzrost – o 8 punktów – odnotowano w klasach ekonomicznej i podstawowej ekonomicznej. Tymczasem pasażerowie premium economy oraz biznes/first class byli mniej zadowoleni niż rok wcześniej – odpowiednio o 7 i 1 punkt mniej.
Co oceniano?
Analitycy J.D. Power przebadali ponad 10 000 pasażerów, którzy oceniali linie lotnicze w siedmiu kluczowych kategoriach:
- personel linii lotniczych,
- narzędzia cyfrowe (np. aplikacje, odprawa online),
- łatwość podróży,
- poziom zaufania,
- wrażenia na pokładzie,
- doświadczenie przed i po locie,
- stosunek wartości do ceny.
Oceny zostały podzielone na trzy segmenty: klasa pierwsza/biznes, klasa ekonomiczna premium oraz klasa ekonomiczna/podstawowa ekonomiczna.
Klasa pierwsza/biznesowa
W tym roku JetBlue Airways wyprzedziło Delta Air Lines w kategorii klasy pierwszej/biznesowej, zajmując pierwsze miejsce w kategorii zadowolenia klienta z wynikiem 738 na 1 000 punktów. Delta Air Lines spadło na drugie miejsce z 724 punktami, po pokonaniu JetBlue w zeszłorocznym badaniu.
Wyniki:
- JetBlue Airways – 738 pkt
- Delta Air Lines – 724 pkt
- Alaska Airlines – 709 pkt
- United Airlines – 690 pkt
- Air Canada – 686 pkt
- American Airlines – 684 pkt
Klasa premium economy
W segmencie klasy ekonomicznej premium Delta Air Lines zajęła pierwsze miejsce po raz trzeci z rzędu z 717 punktami, a JetBlue znalazło się na drugim miejscu z 699 punktami:
- Delta Air Lines – 717 pkt
- JetBlue Airways – 699 pkt
- Alaska Airlines – 691 pkt
- United Airlines – 652 pkt
- American Airlines – 650 pkt
- Air Canada – 616 pkt
- WestJet – 614 pkt
Klasa ekonomiczna i podstawowa
Jeśli chodzi o klasę ekonomiczną i podstawową klasę ekonomiczną, Southwest Airlines utrzymuje się na szczycie czwarty rok z rzędu z 694 punktami, a JetBlue Airlines zajmuje drugie miejsce z 663 punktami:
- Southwest Airlines – 685 pkt
- JetBlue Airways – 663 pkt
- Delta Air Lines – 662 pkt
- Alaska Airlines – 645 pkt
- Allegiant Air – 636 pkt
- United Airlines – 603 pkt
- American Airlines – 597 pkt
- Air Canada – 561 pkt
- WestJet – 537 pkt
- Spirit Airlines – 526 pkt
- Frontier Airlines – 520 pkt
Najniższe noty przypadły liniom Frontier i Spirit Airlines, które od lat są krytykowane za dodatkowe opłaty i niski komfort podróży. Air Canada również zajęła niskie miejsca w każdej z trzech kategorii.
Wnioski i przyszłość branży
Według Michaela Taylora z J.D. Power, niższe ceny biletów i mniejsze zatłoczenie samolotów przyczyniły się do poprawy ogólnego poziomu zadowolenia pasażerów.
„Ale rynek się zmienia, i te zmiany wpłyną na doświadczenia klientów w nadchodzących miesiącach” – powiedział Taylor. „Linie lotnicze czeka trudniejszy rok pod względem ekonomicznym, ale ich długoterminowy sukces zależy od tego, jak dobrze poradzą sobie z trudnościami gospodarczymi, nie poświęcając jakości obsługi pasażera”.
