W eksplozji usług subskrypcyjnych w ostatnich latach Amerykanie coraz częściej rejestrują się na wszelkiego rodzaju usługi i serwisy. Równie często zapominają o anulowaniu subskrypcji w momencie, gdy już ich nie potrzebują.
„Otrzymuję ziarna kawy dostarczane z mojej ulubionej palarni w Północnej Karolinie w ramach subskrypcji” – mówi Beake Mahoney. „Zazwyczaj jest to wygodne. Ale gdy wyjeżdżam na wakacje, pod moimi drzwiami rośnie stos paczek z kawą”.
Średnio około 8% klientów rezygnuje z subskrypcji w miesiącach, w których proszeni są o jej aktywne odnowienie, w porównaniu z około 2%, którzy rezygnują w pozostałych miesiącach. Różnica jest szczególnie wyraźna w przypadku usług, które łatwo przeoczyć, takich jak monitorowanie kredytu. Firmy czerpią korzyści z zapominalstwa swoich klientów.
„Jestem pewna, że płacę za rzeczy, za które nie powinnam płacić” – mówi Sally Greenberg, dyrektor generalna Krajowej Ligi Konsumentów. „To dojna krowa dla firm”.
Nawet gdy klienci próbują anulować wykupione przez siebie usługi, czasami napotykają przeszkody.
Deb Shelby mówi, że kiedy jej system bezpieczeństwa w domu przestał działać, musiała odbyć aż siedem rozmów telefonicznych, zanim firma w końcu przestała wystawiać jej rachunki.
„Zarabiają głównie na ludziach, którzy nie mają dość wytrzymałości, żeby walczyć” – mówi Shelby. „Mi to zajęło aż sześć miesięcy. Myślę, że wiele osób po prostu się poddaje”.
Shelby twierdzi, że stanęła przed podobnymi wyzwaniami, rezygnując z usług internetowych i telewizji satelitarnej.
Federalna Komisja Handlu otrzymuje co roku tysiące takich skarg. Komisja, która monitoruje nieuczciwe i oszukańcze praktyki biznesowe, rozważa wprowadzenie nowej zasady, która wymagałaby od firm, aby rezygnacja z miesięcznej subskrypcji była równie łatwa jak rejestracja. Tak zwana zasada „kliknij, aby anulować” wymagałaby również od firm wysyłania klientom corocznego przypomnienia.
Kupującym, którzy regularnie korzystają z produktu lub usługi, subskrypcje mogą zapewnić wygodę i cenne rabaty. Ekonomista Mahoney przyznaje, że irytujące byłoby, gdyby konsumenci musieli aktywnie odnawiać subskrypcję co miesiąc. Mimo to okresowe przypomnienie – np. co sześć miesięcy – mogłoby pomóc w zmniejszeniu niechcianych płatności o połowę.
Mahoney zauważa także, że powstał nowy rodzaj usług, który pomaga ludziom przeglądać rachunki kart kredytowych i powstrzymywać niechciane płatności. Usługi są zwykle sprzedawane jako – jak łatwo można się domyślić – miesięczna subskrypcja.
jm
