Czy zdarzyło wam się kiedykolwiek spędzić pół godziny na próbie anulowania subskrypcji, która zapisała się jednym kliknięciem? Lub odkryć w wyciągu bankowym tajemnicze opłaty za usługi, o których już dawno zapomnieliście? Lub po przybyciu na miejsce do zarezerwowanego hotelu dowiedzieliście się o konieczności uiszczenia dodatkowej, niewielkiej, ukrytej wcześniej opłaty? Jeśli tak, to jesteście ofiarą zjawiska, które ekonomiści nazwali „ekonomią irytacji" – systemu, w którym korporacje świadomie komplikują życie konsumentom, zarabiając na tym krocie.
165 miliardów dolarów straconego czasu i pieniędzy
Według najnowszego raportu think tanku Groundwork Collaborative, Amerykanie tracą rocznie co najmniej 165 miliardów dolarów na ukryte opłaty, niekończące się rozmowy z infolinią, nadmierną papierkową robotę związaną z ubezpieczeniami oraz spam telefoniczny i SMS-owy. Nie są to przypadkowe niedogodności – to przemyślana strategia biznesowa, która zwiększa przychody firm nawet o 200 procent.
Raport szczegółowo dokumentuje skalę problemu. Same ukryte opłaty – te dodatkowe tzw. junk fees przy rezerwacji hotelu, zakupie biletu na koncert czy zamawianiu jedzenia z dostawą – kosztują konsumentów 90 miliardów dolarów rocznie, czyli średnio 650 dolarów na gospodarstwo domowe. Dodatkowo Amerykanie otrzymują ponad 130 milionów oszukańczych połączeń dziennie i prawie 20 miliardów spamowych wiadomości tekstowych miesięcznie.
Mechanizm pułapki subskrypcyjnej
Jednym z najbardziej perfidnych elementów ekonomii irytacji są trudne do anulowania subskrypcje. Firmy celowo projektują systemy tak, by zapisanie się było maksymalnie proste – często wystarczy jedno kliknięcie – podczas gdy rezygnacja wymaga nawigowania przez kilka ekranów, rozmowy z przedstawicielem lub nawet wysłania fizycznego listu.
Badania pokazują, że utrudnienie procesu anulowania może zwiększyć przychody firm o ponad 200 procent. Dlatego branża tak zaciekle walczy o ochronę tych praktyk. Problem dotyka szczególnie subskrypcji rozliczanych rocznie – konsumenci łatwiej zapominają o zobowiązaniu odnawianym raz na dwanaście miesięcy niż o comiesięcznych opłatach. Co więcej, samo odinstalowanie aplikacji nie powoduje anulowania subskrypcji, więc użytkownicy mogą przez miesiące płacić za usługi, z których już nie korzystają.
Nie tylko pieniądze – kradzież czasu
Ekonomia irytacji odbiera konsumentom nie tylko pieniądze, ale także coś równie cennego – czas. Badania wykazały, że Amerykanie spędzają dziś o 60 procent więcej czasu na infoliniach niż dwie dekady temu. Dla rodziny pracującej to oznacza, że zamiast spędzić wieczór z dziećmi, rodzice muszą czekać w kolejce telefonicznej, wypełniać formularze ubezpieczeniowe czy walczyć z automatycznymi systemami obsługi.
Szczególnie dotkliwe są konsekwencje dla rodzin żyjących od wypłaty do wypłaty. Nadmierne opłaty za debet – które jeszcze niedawno były ograniczane przez regulacje federalne, zanim ostatnio nie zostały zniesione – mogą oznaczać różnicę kilkudziesięciu lub kilkuset dolarów miesięcznie. Dla innych, którzy przepadną w zawiłościach systemu opieki zdrowotnej, mogą to być dziesiątki tysięcy dolarów nieoczekiwanych rachunków medycznych.
Ochrona konsumentów w odwrocie
W ostatnich latach w Stanach Zjednoczonych podjęto próby walki z najgorszymi praktykami ekonomii irytacji. Wprowadzono przepisy ułatwiające anulowanie usług, unikanie ukrytych opłat i dostęp do programów rządowych. Federalna Komisja Handlu przyjęła zasadę "Click-to-Cancel", zgodnie z którą proces rezygnacji powinien być równie prosty jak proces zapisu.
Jednak wraz ze zmianą administracji w 2025 roku większość tych reform została cofnięta. Nowe władze uchyliły przepisy dotyczące ochrony przed ukrytymi opłatami i zasady rekompensaty od linii lotniczych za opóźnione loty. Duże korporacje, które lobbowały przeciwko wcześniejszym reformom – bo uderzały one w ich zyski – znalazły sprzymierzeńca w rządzie federalnym.
Czy coś się zmieni?
Eksperci wskazują, że choć na poziomie federalnym zmiany są dziś mało prawdopodobne, władze stanowe mogą próbować ograniczać najbardziej dotkliwe praktyki. Massachusetts już to zrobiło. Na razie jednak konsumenci pozostają zdani głównie na własną czujność, a model biznesowy oparty na utrudnieniach ma się dobrze – bo dopóki irytacja przynosi zyski, trudno oczekiwać, że firmy zrezygnują z niej dobrowolnie.
